Case Study | Mit CRM und SAP Integration zum Vertrieb der Zukunft

Die RATH Gruppe hat ihr Kundenmanagement auf eine neue Basis gestellt. Dabei musste das Unternehmen nicht nur tausende Kundendaten aus unterschiedlichen Ablagen konsolidieren, sondern auch das ERP-System anbinden. Dabei unterstützte der CRM-Beratungsspezialist easyconsult mit wertvollem Know-how und einem smarten Tool zur Integration von SAP.

Die RATH Gruppe ist seit 130 Jahren ein führender Produzent und Anbieter von Feuerfestprodukten sowie Gesamtlösungen und Serviceleistungen für industrielle Hochtemperaturanwendungen. Das Unternehmen verfügt über Standorte in Österreich, Deutschland, Ungarn und den USA. 2019 erwirtschaftete RATH 100 Millionen Euro Umsatz mit 577 Mitarbeitern in acht Produktionsstätten und 30 Vertriebsniederlassungen. Die Verwaltung seiner Kunden hatte das historisch gewachsene Unternehmen bisher in unterschiedlichen Systemen organisiert. „Uns fehlte aber ein einheitliches, länderübergreifendes Bild der Kundendaten in Echtzeit. Ziel war es, alle relevanten Informationen in einem zentralen System zusammenzuführen und damit den strukturierten Vertrieb anzufeuern“, so Thomas Binder-Krieglstein, Head of Group Marketing RATH AG.

Wer ist für den Kunden zuständig?

Kundenbezogene Daten waren im Unternehmen dezentral abgelegt. Vertriebsinnendienst und Außendienst hatten diese beispielsweise in Outlook, im Handy und eigenen Excellisten gespeichert, während Auftragsbearbeitung und Technikabteilung bestehende Kunden- und Projektdaten im SAP-System verwalteten. Zu diesem haben aber nur bestimmte Mitarbeiter Zugang. Um diese Ablage zu integrieren, sollte das SAP ERP System an die künftige CRM-Lösung angebunden werden. Neben den unterschiedlichen Datenablagen sah RATH den wesentlichen Erfolgsfaktor im Pre- und After-Sales-Bereich. „Diese Lücken wollten wir so rasch wie möglich mit einem neuen, einheitlichen CRM-System schließen. Vom Vorstand über das Management bis zum einzelnen Mitarbeiter sollte jeder dieselbe Sicht auf die Kundendaten erhalten“, erklärt Binder-Krieglstein.

Prozesse als wesentlicher Teil der Lösung

Nachdem die Anforderungen klar definiert waren, recherchierte das Projektteam nach einem passenden CRM-Spezialisten. In der engeren Auswahl standen schließlich SAP, Salesforce und Microsoft Dynamics mit dem Implementierungspartner easyconsult. „Wir entschieden uns letztendlich für easyconsult als Partner. Besonders gut gefiel uns der prozessorientierte Ansatz, aber auch die Lösung auf Microsoft-Basis. Hier gibt es klare Kostenvorteile durch das dynamische Lizenzmodell“, meint Binder-Krieglstein. Zusätzlich bot easyconsult mit der easy SAP Process Integration Platform eine einfache, einsatzfertige und prozessorientierte Lösung, um die Prozesse und Daten zwischen CRM und SAP zu konsolidieren.

Rasch zum einheitlichen Kundenmanagement

Für die Umsetzung legte man gemeinsam mit easyconsult ein quartalsweises Vorgehen fest. „Unser Vertrieb ist historisch gewachsen und daher unterschiedlich strukturiert. Daher entschieden wir uns für eine stufenweise Umsetzung“, so Binder-Krieglstein. In einem gemeinsamen Workshop, bei dem neben Vertrieb und Marketing auch das Prozessmanagement und die Buchhaltung mit an Bord waren, wurden die zentralen Fragen zum Projekt erörtert. „Dabei klärten wir ab, welche Daten wir eigentlich benötigen, wie die Prozesse aussehen sollen und wer welche Aufgaben übernimmt“, berichtet der Marketingleiter. Im nächsten Schritt galt es, sämtliche Kundendaten aus den unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen, zu bereinigen und ins neue CRM-System zu importieren. „Die Konsolidierung erwies sich als jedoch als komplexer und aufwändiger als angenommen, da wir beispielsweise peu à peu weitere Ablagen entdeckten.

Mit wöchentlichen Jour-fixes zum Erfolg

Mit der Umsetzung zeigt sich Binder-Krieglstein überaus zufrieden: „easyconsult arbeitet flexibel und ‚on the spot‘. Dank der wöchentlichen Jour-fixes können wir uns zeitnah abstimmen. Ebenso hat sich das Ticketsystem zum Abarbeiten der Aufgaben bestens bewährt“, sagt Binder-Krieglstein, räumt aber ein, dass die Reise noch nicht zu Ende ist. „Im Innendienst und in der Auftragsabwicklung liegen noch viele Kundendaten, die eingepflegt gehören.“ Damit benötigt die Datenkonsolidierung deutlich mehr Zeit als veranschlagt, auch wenn die Mitarbeiter das Projekt vollumfänglich unterstützen. „Oft sind es Detailprobleme, etwa wie man Daten aus dem Handy oder Outlook exportiert, oder die unterschiedliche Datenqualität, die den Fortschritt verzögern“, meint Binder-Krieglstein.

360-Grad-Sicht auf Warenwirtschaft und Vertrieb

Technisches Schlüsselelement im CRM-Projekt bei RATH ist die SAP Integrationsplattform von easyconsult. Mit diesem standardisierten Tool, das per „plug and play“ in wenigen Stunden installiert und konfiguriert werden konnte, lassen sich die vertriebsrelevanten Daten aus dem SAP einfach in das Dynamics 365 CRM-System übertragen. Nun haben die Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf alle Stammdaten sowie weitere relevante Informationen wie Angebote, Aufträge, Rechnungen und Lieferstatus. In SAP angelegte Produktgruppen, Preislisten, Rabatte und Sonderkonditionen sind durch die Plattform im CRM abgebildet und können einfach auf Knopfdruck abgerufen werden. Davon profitieren die Mitarbeiter gleich mehrfach: Einerseits sind die Kundenkontakte nun übersichtlich in einem zentralen System gesammelt und verfügbar. Zum anderen sind Verantwortlichkeiten klar ersichtlich, etwa wer an welchem Standort den Kunden betreut beziehungsweise Key Account Manager ist. „Diese organisatorische Konsolidierung ist ein enormer Zusatznutzen“, so Binder-Krieglstein.

Vom Kontaktmanagement zu Marketing Automation

Als nächster Projektschritt steht, neben der laufenden Datenpflege, die Anbindung der Unternehmenswebsite an das CRM an. Zukünftig sollen Anfragen über die Homepage, aber auch LinkedIn und Xing, direkt im CRM landen, um daraus Leads und Vertriebschancen zu generieren. Zusätzlich soll die Auftragsabwicklung über das CRM verwaltet werden können, aber auch Pre- und After-Sales-Maßnahmen. „Wir wollen eine komplette Kundenhistorie und Bestandsliste im CRM anlegen, um dann beispielsweise mit automatischen Erinnerungsfunktionen zusätzliche Leistungen wie Service und Wartung anbieten zu können. Solche Marketing-Automation-Features werden immer wichtiger, da der Kundenkontakt fast nur mehr virtuell abläuft“, erläutert Binder-Krieglstein. Dieses Opportunity Management erschließt dem Vertrieb wertvolle Chancen für ein Folgegeschäft mit bestehenden Kunden. Es ermöglicht, wiederkehrende Prozesse zu automatisieren, etwa die Kontakthäufigkeit, Einladungen zu Messen oder den Newsletter.

Neue Chancen für das Business

Bis dato hat das CRM-Projekt bei RATH viel bewegt. „Das System ermöglicht uns, dank der einheitlichen Sicht auf die Kundendaten, effizienter zu werden. Zusätzlich schafft Marketing Automation neue Chancen. Das neue Kundenmanagement ist definitiv ein großer Gewinn und wird vom einzelnen Mitarbeiter bis hin zum Vorstand unterstützt“, resümiert Binder-Krieglstein, und ergänzt: „easyconsult bringt stets ein offenes Ohr und tiefes Verständnis für die Prozesse und Lösungen mit, aber auch eine kritische Sichtweise. Das macht die Zusammenarbeit besonders gewinnbringend.“